퍼실리테이션 기반 교육 R&D 전문그룹_(주)더조아진

교육 과정

교육 과정 기업CS(서비스)

  • 집합 교육
  • 현장 교육

집합 교육

현 시대에 맞는 서비스에 대한 올바른 이해를 기반으로
고객과 Win-Win하는 긍정적인 서비스로 비즈니스를 창출합니다

대상

  • CS(서비스) 마인드 교육이 필요한 조직
  • 체계적인 CS(서비스) 역량 강화가 필요한 조직
  • CS(서비스) 관리 역량 강화가 필요한 접점 관리자

내용

모듈명 세부 내용
서비스 마인드
  • 경영 환경 변화에 따른 서비스 패러다임 변화
  • 추구해야 하는 서비스 방향 및 가치
  • 고객에 대한 올바른 인식을 통한 고객 분석(역지사지)
  • 첫인상의 중요성 및 고객 접점 이미지메이킹
비즈니스를 창출하는
Win-Win CS
  • 업종 시장 및 브랜드 특징 분석
  • 고객 서비스 기대사항 분석
  • 고객 접점 세분화 및 핵심 접점 분석
  • 고객 접점 별 서비스 전략 도출
고객 접점 커뮤니케이션
- Case 중심
  • 고객 접점 커뮤니케이션 Case Study
  • 올바른 고객 접점 커뮤니케이션 방법 도출
  • 고객/상황 별 맞춤 커뮤니케이션 적용 실습
고객 접점 커뮤니케이션
- 유형진단 중심
  • 커뮤니케이션의 오해와 이해
  • 유형 진단의 목적 및 기대효과
  • 자가 진단 및 분석
  • 유형별 특징 및 고객 욕구와 두려움 파악
전화로 만나는 CS
- 전화 응대
  • 전화 응대의 특징
  • 전화 응대 Process에 맞는 서비스 Point
  • 고객과 상생하는 전화 커뮤니케이션 방법
  • 실제 발생 Case 도출 및 전화 응대 실습
불만 고객 응대
  • 불만 고객 패러다임의 변화 및 응대 관점
  • 불만 고객 분석 : 문제 정의 및 올바른 대처 방법 도출
  • 불만 고객 유형에 따른 대처 방법
  • 실제 발생 Case 도출 및 불만 고객 응대 실습

기대효과

  • 성과를 창출하는 서비스 전문가로서 역량 강화
  • 최신 이슈 및 실제 사례 중심의 내용 구성으로 학습 몰입도 향상
  • 강의, 토의, 실습의 다양한 참여형 방식으로 현업 적용력 강화
  • 참여자간 시너지로 전문 지식 함양 및 노하우 자산화 실현

현장 방문 교육

조직에서 추구하는 CS(서비스) Point를 기반으로 고객 접점에서의
실제 상황을 밀착 코칭하여 즉시 개선할 수 있습니다

대상

  • CS(서비스) 현장에 맞는 맞춤 평가 Tool 개발이 필요한 조직
  • 모니터링을 통한 객관적인 관점에서 서비스 품질 평가하고 싶은 조직
  • 실제 현장의 업무를 통해 최적화된 CS(서비스) 개선을 원하는 조직

Process

STEP 01
사전미팅

  • 목적 확인
  • 현재 수준 점검
  • 학습 목표 협의
  • 추후 일정 수립

STEP 02
평가 Tool 개발

  • 기존 평가 Tool 점검
  • SME FGI를 통한 점검
  • 평가 Tool 수정/보완

STEP 03
모니터링

  • 미스터리 쇼퍼, 현장 관찰 등 사전 협의된 방법으로 모니터링 진행

STEP 04
최종미팅

  • 모니터링 결과 Review
  • 시사점 기반의 교육

내용

기대효과

  • 현장 방문 교육으로 업무와 교육을 동시에 진행하여 효율적인 운영 가능
  • 업무 환경 속에서 즉각적인 문제 해결 및 실행력 강화
  • 개별 맞춤으로 진행되는 밀착 코칭 방식으로 체득화 향상 도모
  • 체계적이고 지속적인 관리를 통해 안정적인 서비스 품질 정착화 도모
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